北交《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理》在線作業(yè)二-0006

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 5 道試題,共 20 分)

1.以下哪種客流不屬于生活性客流( )

A.購物

B.就醫(yī)

C.學(xué)生上下學(xué)

D.體育活動

2.以下哪項不屬于市場定位的方式( )

A.迎頭定位

B.避強定位

C.重新定位

D.擇優(yōu)定位

3.以下哪項因素是交通服務(wù)中最活躍的因素( )

A.人員因素

B.設(shè)備因素

C.環(huán)境因素

D.管理因素

4.以下哪個方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢( )

A.運量大

B.運價低

C.能耗低、污染小

D.安全好

5.城市軌道交通服務(wù)補救的特點包括( )

A.實時性

B.主動性

C.全員性

D.層次性

二、多選題 (共 10 道試題,共 40 分)

6.城市軌道交通服務(wù)是企業(yè)向乘客提供的運輸服務(wù)，涉及到( )

A.乘客

B.市軌道交通企業(yè)

C.企業(yè)環(huán)境

7.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量受幾大類要素影響：即( )

A.人員

B.硬件

C.軟件

8.通服務(wù)是運輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務(wù)，由( )和應(yīng)急服務(wù)等一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程。

A.票務(wù)服務(wù)

B.導(dǎo)乘服務(wù)

C.運行服務(wù)

9.城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有( )

A.貢獻法則

B.平等原則

C.公平法則

D.需要法則

10.按照測評的主體，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評可分為( )

A.政府測評

B.社會測評

C.企業(yè)測評

D.乘客測評

11.城市軌道交通服務(wù)測評方法主要包括( )

A.SERVQUAL方法

B.步行穿越調(diào)查法

C.關(guān)鍵事件技術(shù)測評

D.滿意度測評

12.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響( )

A.人員

B.社會

C.硬件

D.軟件

13.城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動一般劃分為( )幾個階段

A.應(yīng)急準備

B.初級反映

C.擴大反應(yīng)

D.應(yīng)急恢復(fù)

14.按照標準的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準可分為( )

A.技術(shù)標準

B.管理標準

C.工作標準

15.投訴按乘客投訴的心理期望分為( )

A.輔助性投訴

B.非輔助性投訴

三、判斷題 (共 10 道試題,共 40 分)

16.追求企業(yè)的目標和利益最大化是服務(wù)質(zhì)量測評的中心思想。( )

17.應(yīng)急服務(wù)組織機構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。( )

18.城市軌道交通服務(wù)設(shè)計時，只滿足一般服務(wù)設(shè)計要求即可。( )

19.具有非實物性、生產(chǎn)與消費的同時性、不可儲存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲存性被認為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。( )

20.城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。( )

21.在乘客的服務(wù)期望中，乘客有時無法準確表述自己對服務(wù)的期望，乘客的服務(wù)期望分為顯性的期望和隱性的期望。( )

22.城市軌道交通企業(yè)可以滿足所有乘客的整體需求。( )

23.根據(jù)差距分析法在乘客和城市軌道交通企業(yè)服務(wù)者之間主要存在著與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的五種差距，其中有四種差距是由于服務(wù)機構(gòu)本身的問題造成的。( )

24.乘客在列車上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘引導(dǎo)服務(wù)為售中服務(wù)。( )

25.應(yīng)急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場指揮或場外指揮與場內(nèi)指揮幾種形式。( )

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